Om onze klanten van dienst te kunnen zijn via de e-mail, gebruiken wij het ticketsysteem Zendesk. Supportaanvragen worden hier vanzelf aangemaakt als ticket; wanneer klanten een e-mail sturen naar benelux.support@myenergi.com of wanneer zij een ticket aanmaken via de website https://www.myenergi.com/nl/supportaanvraag/
Ook Engeland en Duitsland werken in dit systeem, maar niet iedereen kan elk ticket inzien (hier komen we later op terug).
E-mails/Tickets beantwoorden in Zendesk:
Wanneer je een supportaanvraag van een klant wilt beantwoorden, doe je dit dus via Zendesk. Eigenlijk werkt het gewoon als een normaal e-mailprogramma, alleen kun je hier kiezen wat er gebeurt na het verzenden van je antwoord. Er zijn verschillende opties.
Submit as
- New: je maakt een nieuw ticket aan en de status blijft op ‘new’ staan;
- Open: de klant is nog aan het wachten op een antwoord van ons, of er moet intern nog iets met de supportaanvraag gebeuren (reparatie/retour o.i.d.);
- Pending: we wachten op een antwoord van de klant. Na een bepaalde tijd worden tickets met deze status automatisch op ‘solved’ gezet;
- On Hold: deze optie gebruiken we tot nu toe nog niet;
- Solved: wanneer een ticket gesloten kan worden omdat de issue is opgelost, kies je voor deze optie.
Zorg dat je een ‘Public Reply’ maakt om je antwoord naar de klant en eventueel personen in de CC te sturen. Je kunt ook kiezen voor ‘Internal Note’ (je typt dan in een geel kader), dan kunnen alleen jij en je collega’s je bericht zien.
Een nieuw ticket aanmaken
Het is erg belangrijk om ergens vast te leggen wat er bijvoorbeeld telefonisch met een klant besproken is. Hiervoor maak je dus een nieuw ticket aan in Zendesk, zodat iedereen deze informatie kan terugvinden als het nodig is.
- Klik helemaal bovenaan in het scherm van Zendesk op ‘Add’. Je ziet nu een leeg ticket voor je.
- Geef het ticket een titel, bij ‘Subject’.
- Nu moet je gaan aangeven wie allemaal toegang kan krijgen tot het ticket.
a. Bij ‘Brand’ kies je voor ‘myenergi Benelux’.
b. Bij ‘Requester’ vul je het e-mailadres van de klant in.
c. Bij ‘Assignee’ kies je voor Benelux. Eventueel kun je hier ook een specifiek persoon uit de groep Benelux kiezen.
d. Bij ‘Followers’ vul je de personen in die het tickets moeten kunnen inzien. Dit is handig wanneer je collega’s uit Engeland of Duitsland de mogelijkheid wil geven om het ticket in te zien. Je kunt voor alle zekerheid ook jezelf en je collega’s toevoegen als followers.
e. Controleer of je hier de juiste gegevens in hebt gevuld, anders kunnen jij en je collega’s niet meer terug in het ticket komen!
Merge tickets
Het komt wel eens voor dat een klant per ongeluk een nieuw ticket aanmaakt i.p.v. te reageren op de vorige, bestaande e-mail. In dat geval kun je de tickets samenvoegen tot één ticket, om dingen overzichtelijk te houden en te voorkomen dat klanten hetzelfde antwoord twee keer krijgen.
- Ga naar het nieuwe ticket dat je wil samenvoegen met een bestaand ticket.
- Klik rechts bovenin op de 3 stipjes en kies in het drop-down menu voor ‘Merge into another ticket’
- Vul het ticketnummer in of kies onderaan één van de voorgestelde tickets
- Klik op merge en zorg dat in het volgende scherm de vinkjes weg zijn bij de optie om de klant te informeren over het samenvoegen.
- Het nieuwe ticket wordt automatisch gesloten en verschijnt als een Internal Note in het ticket waarmee je deze hebt samengevoegd.
Een ticket kan gesloten worden als:
- De issue is opgelost;
- Het apparaat is voor de klant vervangen: er staat een SO en INV van Matthew EN een RMA-UK van Lydia in het ticket;
- Het apparaat is gerepareerd of wordt refurbished: er staat een RMA-UK van Lydia in het ticket;
- Het is een Duitse case: er staat een SO en INV van Matthew in het ticket (dit komt niet zovaak voor).
Welke tickets eerst? / Sorteren van tickets:
In principe behandelen we als eerste de tickets met de status ‘New’.
Verder kun je de tickets sorteren, het makkelijkste is om te kijken wanneer een ticket voor het laatst is geüpdatet.
- Klik in het menu links in Zendesk op ‘Views’ (het derde symbool).
- Klik direct rechts naar het menu op ‘Benelux Support Tickets’. Je ziet nu alle tickets die toegewezen zijn aan onze afdeling.
- Tickets met de status ‘New’ staan bovenaan. Deze kun je eerst afwerken.
- Om alle tickets die nog beantwoord moeten worden te sorteren, klik je op Filter. Er verschijnt rechts een balk, kies in het drop-down menu bij ‘Ticket Status’ voor ‘New’ en voor ‘Open’(zo zullen de ‘Pending’ tickets niet zichtbaar zijn).
Klik nu twee keer op ‘Updated’ bovenaan het ticketoverzicht om de tickets aflopend te sorteren. Zo zie je het laatst bewerkte tickets bovenaan.